规则概述

业务规则是一种逻辑，它在小范围内定义了业务活动。对于 Genesys Rules System，规则是外部逻辑部分，可以由业务分析师定制，并由应用程序调用。这使您可以根据需要调整特定的业务行为。

规则类型

GRAT 允许您配置两种类型的规则：线性和决策表格。

线性规则遵循以下基本格式：

WHEN {condition} THEN {action}

当条件为 true 时，将发生操作。这种形式的规则最适合简单的操作，例如分配一个值以返回到应用程序。但是请注意，线性规则可以有多个条件和操作，或者只有操作而没有条件。可用的条件和操作取决于规则包中包含的规则模板。

目的
如果客户的年龄在 30-40 范围内，则客户的互动将被路由到座席组 1。

在 Genesys Rules Authoring Tool 中，创建一个新的线性规则。根据需要输入名称、阶段等，然后添加条件和操作。规则作者可以选择的阶段由规则作者所使用的规则模板决定。

_GRS_Environment 事实中有一个称为“阶段”的枚举，只要在“规则开发”选项卡中创建了新的规则模板项目，便会创建该枚举。如果不存在“阶段”枚举，则在阶段下拉列表中规则作者只能看到 *。在这种情况下，评估规则包时将不考虑阶段。

Important

必须为所有规则评估提供 _GRS_Environment 事实。必须在包级别为不使用阶段（即，阶段定义为 *）的规则提供一个空 _GRS_Environment 事实。

“添加条件”和“添加操作”下拉列表将填充规则包中包含的规则模板中创建的所有条件和操作。下拉列表包含规则开发人员在创建组件时使用的语言表达式，而不是规则语言映射。这样就可以在无需了解规则语言映射或熟悉 Drools 的情况下创建规则。

每个条件和操作中包含的参数由为其输入的名称表示。业务规则作者必须通过输入值（例如，年龄范围）或从下拉列表中选择选项（例如，座席组）来替换此名称。

因此，要创建此规则，规则作者将选择年龄范围作为条件，并输入 30 作为 {ageLow} 参数，并输入 40 作为 {ageHigh} 参数。该操作将是目标座席组，并且将从 {agentGroup} 下拉列表中选择座席组 1。

决策表格使您可以将一些具有相同条件（当）和操作（则）集的线性规则结合在一起，以用于复杂（结构化）业务案例。使用决策表格来避免系统中具有相同结构的数十个线性规则。

Important

您可以为各种业务上下文（代表业务结构层次结构中各种元素的节点）配置规则，或者为全局规则配置规则包级别的规则。在导航面板中，已配置业务结构中的每个业务上下文都表示在不同的节点级别上。规则包中规则的执行顺序取决于节点级别：首先执行包/全局级别的规则，然后依次在层次结构的每个级别执行。

因此，如果您定义了此层次结构：

并在执行期间指定“销售部门”/“财务”，则执行顺序为：

在给定节点内，您可以使用每个规则上的向上或向下箭头来修改执行顺序。

在任何给定的规则运行中，仅执行特定节点路径上的规则。通过在执行请求上输入到规则引擎的内容来确定执行路径。

Important

业务结构在 Configuration Manager 或 Genesys Administrator 中定义。

Important

系统管理员可以将规则执行配置为“自下而上”或“自上而下”。屏幕底部的规则评估顺序指示符会显示您已选择其中的哪一个，当将光标悬停在该指示符上时，会显示一个工具提示。对此配置所做的任何更改将进行动态应用，但仅在重新启动或刷新浏览器后生效。

使用审计跟踪选项卡，您可以查看各个规则的历史记录，例如它们更新或部署的时间以及操作者。在业务上下文（资源管理器树中的节点）内访问时，审计跟踪选项卡列出了为该业务上下文而存在的规则。