常用报表
由于您可以在仪表板中包含常用实时报表，因此可以快速开始监视联络中心。首先，您需要确定要了解的关于联络中心的信息。
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Genesys Pulse 仪表板报表
管理员需要大概了解联络中心中正在执行的操作。Genesys Pulse 将在小部件中显示这些报表，小部件可以很容易地作为数据图表、条形图和时间追踪图表扩展至仪表板大小。
管理员最常问的问题如下：
- 我们是否符合您的运行目标？
- 如何在不同的团队之间管理座席工作量？
- 我的座席表现如何？
- 是否正确分配了我的座席？
符合您的运行目标
您可以快速分析所有呼叫活动，以确定通过队列 KPI 报表实现目标时所需的任何操作。同样地，您可以通过聊天队列 KPI 报表分析聊天活动。
联络中心中的关键性能指标 (KPI) 通常与已放弃的交互相关，因此全面了解联系人放弃的原因（例如，等待时间过长）很关键。
联络中心管理制定出其客户期望的条件或服务水平。此报表提供了用于确定联络中心是否符合那些已确定的运行目标的主要视图。
在示例中，报表显示了每个段（与客户业务相关的虚拟队列）的 KPI（例如，服务水平、已应答的呼叫、队列中的当前呼叫、ASA 及 AHT）：
- 数据图表可以帮助您确定如何根据 SLA 来配置特定阈值。
- 第一张条形图显示了服务水平可能下降时具有更高粒度和识别次数的服务水平性能。
- 第二张条形图显示了服务水平性能以及用于度量呼叫分配性能的其他 KPI。
- 时间追踪图表显示了当前日期的服务水平趋势。
如何在不同的团队之间管理座席工作量？
为了在不同团队之间管理工作量，管理员可以在座席组状态报表中监视其员工可用性和行为。这为管理员提供了关于可用员工及其当前状态的概览视图。例如，您可以查看座席处于待命、挂起、等待呼叫或出于某种原因未就绪状态所占百分比。
在展开的视图中：
- 数据图表显示员工的 KPI 和当前状态。
- 条形图显示每个团队的座席状态分布。
- 时间追踪图表可以帮助您比较每个团队的已登录座席的趋势。
我的座席表现如何？
您可以在座席 KPI 报表中查看联络中心中某个座席组的 KPI。您可以通过聊天座席 KPI 和电子邮件座席 KPI 报表分析其他特定于媒体的活动。
除了已应答的呼叫之外，座席管理了许多事务和状态或者与已应答的呼叫相关的事务和状态。Genesys Pulse 在单个报表中向您显示了所有数据，以便管理员根据第一个呼叫解决方法来了解座席性能。例如，您可以查看与已应答的呼叫数相比的转移数，这可能表示未解决的首次呼叫客户查询数。
在展开的视图中：
- 数据图表显示员工的座席 KPI 和当前状态。
- 条形图显示座席状态和活动。管理员可以按特定兴趣对座席进行排序。例如，管理员可以按已应答呼叫对座席进行排序。
- 时间追踪图表用于比较每个座席所应答的呼叫的趋势。
是否正确分配了我的座席？
您需要确保涵盖您的业务的各个方面。您可以在座席登录报表中看到各项座席属性、状态和它们管理的媒体。通过使用此报表，管理员可以确保座席登录其应该所在的位置以及管理他们负责的媒体。
在示例中：
- 第一个数据图表显示特定组中的座席未就绪的原因。
- 第二个数据图表显示与座席当前所处理的呼叫相关的属性。它包括 4 个 KVP：服务类型、服务子类型、客户类别及业务结果。
需要执行什么后续操作？
您可能需要了解有关以下内容的更多信息：