交互搜索

[已修改：8.5.116.10, 8.5.113.11, 8.5.112.08, 8.5.110.13]

[已添加：8.5.104.15]

通过“交互搜索”视图可以根据多个条件查找交互。

Workspace 为您提供多种方法在联络中心交互数据库中查找交互。

如果您知道要搜索哪个联系人，请使用“联系人目录”来查找与该联系人的交互。
如果您是处理过该交互的坐席，则可以使用“我的历史记录”视图来查找您已处理的交互。

然而，有时候您想要查找的交互，您不记得联系人是谁，也不记得是由您还是其他坐席处理的。Workspace 全局交互搜索功能让您可以使用“交互搜索”视图来根据一个或多个条件查找交互，包括交互的正文或脚本中的字词。

要显示“交互搜索”视图，请单击“访问和使用 Workspace 支持视图”按钮（）以显示“支持视图”菜单，然后选择“交互搜索”。使用此功能来搜索交互。在“详细信息”选项卡中查看有关搜索结果的详细信息。

通过“全局交互搜索”可以使用以下两种模式之一查找交互：

对所选交互执行以下操作：

标记为完成语音和电子邮件 [已添加：8.5.110.13] 交互具有正在进行状态。
删除具有“正在进行”状态的出站电子邮件交互。[已添加：8.5.110.13]
对电子邮件交互进行回复或全部回复。
重新发送以前发送的电子邮件。
打开正在进行的入站和出站电子邮件交互（处于路由进出 Workbin 和队列过程中的交互）。
转发入站和出站电子邮件交互 [已添加：8.5.113.11]
打印交互（如果您有正确的权限）

快速搜索

使用“快速搜索”可以对交互数据库执行简单的搜索。

要搜索交互数据库，请在“快速搜索”字段中输入您要搜索的某些文本。单击放大镜以搜索您输入的条件。

[https://chs.docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/Help/Image:IWContactQuickSearchButton_850.png frame

高级搜索

利用高级搜索功能，您能够输入多个条件来优化搜索。“高级搜索”窗格包含搜索条件的下拉列表，允许您基于多个条件（例如状态、主题、处理坐席、日期或日期范围和交互文本）来构建复杂搜索。

文本字段搜索基于"“匹配”"搜索，其中请求返回的交互包含（对于每个输入的单词）至少一个以特定单词开头的单词。

过滤

利用“交互搜索”视图过滤控件，您能够优化搜索。利用交互类型过滤器，您能够选择和取消选择要搜索的交互的类型。显示的项目视配置为进行处理的交互类型而定。单击“过滤”菜单以选择要搜索的交互类型。可以在“过滤”菜单中选择多项。默认情况下以下类型可用：

显示所有交互
显示语音交互
显示电子邮件交互
显示聊天交互
显示短信交互
显示其他媒体交互

打开过滤器后，一个复选标记将出现在“过滤”菜单中该过滤器的旁边，并且如果未应用"“全部”"过滤器，则突出显示该按钮。

管理员可能已为“过滤”菜单配置了其他自定义选项，例如业务领域/部门（例如：会计、销售和服务）或自定义等级（例如：银牌、金牌和白金）。利用自定义过滤器，您能够优化搜索。例如，您在查找有关服务请求的电子邮件交互，则可以在“过滤”菜单中进行两次选择来优化搜索：“显示电子邮件交互”和“显示具有服务部门的交互”。

高级搜索窗格

利用高级搜索功能，您能够使用多个条件来优化搜索。“高级搜索”窗格包含搜索条件（例如状态、主题、开始日期和结束日期）的下拉列表。

使用“添加条件”下拉菜单向“高级搜索窗格”中添加搜索条件。单击选项旁边的“X”将条件从要考虑的事项中删除。

使用“匹配条件”选项来指定是应用您指定的全部还是任何搜索条件。

Important

“高级搜索窗格”的内容由系统管理员设置。此视图的显示方式以及可以使用哪些条件有多种可能。下面的章节描述了您可能遇到的两个使用事例。它们之间的唯一区别在于一个包含搜索条件逻辑组，另一个没有。其他所有功能相同。

使用事例 1—无搜索条件组

系统管理员已指定允许您使用的搜索条件，但是未将其放入您的逻辑组内。在此情况下，您可能只能访问一些搜索条件，因此无需创建组。要添加搜索条件，请从“添加条件”菜单中选择搜索条件。单击选项旁边的“X”将条件从要考虑的事项中删除。

使用事例 2—多个搜索条件组

系统管理员可能已创建一个或多个搜索选项组并且指定了默认条件让您能够选择逻辑搜索条件。

例如，管理员可能创建下列组并且为每个组指定了下列搜索条件：

座席：OwnerId
联系人: Bcc 地址、Cc 地址、联系 Id、发件人地址、发件人、电话号码、回复地址、发送日期、收件人地址
日期：EstablishedDate、ReleasedDate、SentDate、StartDate、EndDate
交互：Subject、ContactId、Id、OwnerId、SubtypeId、TypeId
其他：在管理员创建一个或多个条件组时自动创建的组。包含未被指定为其他组成员的所有可用搜索条件。

在“高级搜索窗格”中组名称旁边的是 +。单击 + 可从此组添加更多条件。

要添加其他搜索条件或显示其他可用组，请从“添加条件”菜单中选择它们。单击选项旁边的“X”将条件从要考虑的事项中删除。

Tip

您的管理员配置此视图的默认搜索条件；然而，您可以按需添加或移除搜索条件。Workspace 将记住您上次使用的搜索条件，并在您再次使用高级搜索功能时显示这些条件。[已添加：8.5.112.08]

下列信息对两个使用事例都适用：

日期特定的条件使用日历选取器让您指定日期。您还可以手动输入日期。例如，要基于开始日期进行搜索，请使用日历图标（）选择日期，或以符合您的本地日和时间显示首选项的格式输入日期。

日期字段的菜单可能包含以下选项：

于该日期— - 确切日期
于该日期或之后— - 指定日期或之后的任何日期
之前— - 指定日期之前
之间—指定日期之间

预定义字段（例如“状态”）的菜单包含数据库中的预定义字段名称 — 例如：“全部”、“完成”和“正在进行”。

文本字段搜索基于“匹配”搜索，其中请求返回的交互包含至少一个以特定类型文本开头的单词。

“业务属性”搜索使用下拉菜单，允许您选择要匹配的确切值。

通过添加条件构建搜索，然后单击“搜索”以基于您指定的条件开始搜索。

搜索结果

搜索结果显示在网格中。单击结果条目以在“详细信息”选项卡中显示交互详细信息。还可以使用“注释”选项卡来查看与所选交互关联的注释，使用“事例数据”选项卡来查看交互事例信息。

网格视图和树视图

[已添加：8.5.116.10]

Workspace 使您能够以平面视图或按线程分组查看联系人交互。利用“在网格视图中显示交互”/“在树视图中显示交互”按钮（/），您可以指定“交互历史记录”面板的显示方式。有关如何使用“联系人历史记录”视图的功能（包括打开正在进行的交互以及重新发送标记为“完成”的电子邮件交互）的信息，请参阅联系人历史记录页面。