Contents
电子邮件的 QA 审核
系统管理员定义联络中心中的审核流程。可能已将座席设置为进行强制性审核，或者座席可能必须请求审核。管理员可能通过多种方式定义已审核电子邮件交互的路由；例如，可能将用于审核的电子邮件交互直接路由到审核者、团队主管或管理员，或者可将这些交互路由到 Workbin。
您可能已配置为出于质量保证（QA）目的审核您监管、领导或审核的座席所创建的出站电子邮件交互。如果您是审核者，出站电子邮件会在发送给联系人之前定向到您。
作为审核者，您可能会通过交互预览收到用于审核的电子邮件交互，或者可能在 Workbin 中检索出站电子邮件交互。
用于审核的电子邮件交互定向到您后，您的桌面上将显示交互预览。单击“接受”以显示交互；单击“拒绝”将交互退回到队列。
“交互预览”窗口显示“事例信息”视图。“来源”字段指定交互的发送者，并指示该交互用于审核。您可以查看和编辑“QA 审核状态”字段。它包含指定审核状态的附加数据。首次接收时，状态可能为“未知”或“供审核”，具体情况视管理员配置系统的方式而定。可能存在有关交互的优先级或它所属的业务领域的其他信息。
如果您接受用于审核的电子邮件交互，则您的桌面上将显示交互窗口。“事例信息”视图显示在“交互”窗口中。“来源”字段指定交互的发送者，并指示该交互用于审核。“QA 审核状态”字段是可编辑的。它包含指定审核状态的附加数据。“参与者状态”区域显示电子邮件监控图标（link=）以指示正在对座席进行审核。对于审核电子邮件交互，“临时发送”按钮不可用。
您可以审核交互并向发起出站电子邮件交互的座席提供反馈。根据您的公司的策略，您可以通过直接编辑电子邮件交互的内容来提供反馈，或者可以在“注释”视图中为座席添加注释，或通过口头方式与座席讨论内容。在“审核电子邮件交互”窗口中，您可以执行以下操作：
- 更新“事例信息”视图中的审核状态（如果管理员已将您配置为这样做）
- 编辑电子邮件交互的内容
- 设置配置
- 向“注释”选项卡中添加文本
- 使用其他标准“电子邮件交互”窗口功能
如果您已配置为设置审核的状态，您的“发送”按钮可能包含一个下拉菜单，使您能够选择在发送交互时发生的操作。您可以将消息以“已批准”的方式发送给联系人，或者将其以“已拒绝”的方式退回给座席。管理员可能已配置了不同的"拒绝原因"，您可以从中进行选择。
否则，在审核完成时，将事例信息中的状态设置为管理员配置的状态之一。例如，可能有以下状态：
- 已接受 - 在您单击“发送”时，将电子邮件交互发送给联系人。
- 已拒绝 - 在您单击“发送”时，将电子邮件交互发送回座席，或发送到包含已审核交互的 Workbin。
- 未知 - 在您单击“发送”时，将电子邮件交互发送回审核队列，或发送到审核 Workbin。
如果指定了“已拒绝”，则事例信息中的 QA 审核状态将更新为“已拒绝”，并将交互退回给源座席。
相关资源
Workspace Desktop Edition 用户指南（仅英文版）提供了 Workspace 所有功能的详细使用课程。您可能会发现以下课程很有用：
- Handle An Email Interaction（处理电子邮件交互）
- Blend Different Media Into A Single Conversation（将不同媒体混合到单个对话）
- Main Window Basics（主窗口基础）
- Workspace Windows and Views（Workspace 窗口和视图）
- Basic Use-Case Summary（基本用例概要）
相关主题