Facebook 交互

通过交互工作区，您可以处理来自 Facebook 网站的社交媒体交互。Workspace Desktop Edition 用户指南中也介绍了该主题。

Tip

本主题包括 Facebook 会话交互窗口，您在回复私人消息时将使用该窗口。

对于以下操作，请参阅：

在 Workbin 中将多个交互标记为“已完成”
从 Workbin 中删除多个出站交互
进行即时消息协商
查看联系人信息和历史记录

显示 Facebook 用户配置文件信息

单击显示信息按钮以打开用户配置文件选项卡。您还可以单击用户名以打开包含用户配置文件信息的 Facebook 页面。

作者的性别显示在用户配置文件中。作者的性别也显示为一个图标：男性或女性。

查看事例数据

“事例数据”（附加数据）视图提供有关交互的信息，例如帐号或服务的类型。您的系统管理员配置显示哪些附加数据。

显示 Facebook 的"“赞”"数量

竖起的大拇指图标旁边的数字表示点赞数量。

展开或折叠评论视图

您可以通过单击查看来展开评论。单击“查看”后，将显示“隐藏”，以便您关闭评论。您还可以在“评论”视图中选择全部展开或全部折叠，以立即查看/隐藏所有评论。

查看评论总数，并显示更多评论

单击显示信息按钮link=以打开用户配置文件，然后单击发布选项卡以查看总评论计数。

总评论数也会显示在原帖之上。管理员会配置每页显示的评论数。如果评论数超过所配置的数量，则将出现显示更多。单击显示更多以查看其他评论。

显示 Facebook 交互的“可操作性和观点”

当 Facebook 交互到达时，您可以查看“可操作性和观点”图标，它们可能具有以下值之一或者未进行声明：

可操作性—可能的值包括“可操作”、“不可操作”或“未声明”。

观点—可能的值包括“积极”、“消极”、“中性”或“未声明”。

“可操作性和观点”基于从 Genesys Knowledge Management 中获得的分类和筛选结果。

可操作的 Facebook 帖子显示为黄色，而不可操作的帖子显示为灰色或白色。Facebook 评论会自动展开，如果评论可操作，则它们会自动显示为黄色，否则它们将处于折叠状态并显示为灰色或白色。每条 Facebook 评论都有自己的“可操作性和观点”图标，必要时可由座席更新。

更新 Facebook 交互的“可操作性和观点”

处理交互时，通过单击相关的图标，然后选择正确的值，您可以选择更改相应的“可操作性和观点”键的值。

点赞或取消点赞

可以通过点赞或取消点赞来对某个帖子或某条评论点赞或取消点赞。“由座席点赞”图标link=会显示在已点赞的帖子上。

回复原始路由的 Facebook 帖子

原始路由帖子位于“事例信息”区域下的左侧窗格中。后续评论在下面缩进。要回复原始帖子，请单击评论。输入您的评论，并单击鼠标右键，然后选择拼写检查。您还可以复制和粘贴已选文本。完成后，单击发送。Workspace 会将您的评论与帖子进行关联。

回复 Facebook 评论

后续评论在原始路由的帖子下面缩进。单击适用的“评论”，输入您的评论并进行拼写检查，然后单击发送。您还可以复制和粘贴已选文本。

访问附加到私人消息中的图像和文件

如果入站私人消息附加了图像或其他文件，则包含文件附件和任何图像链接的列表将附加到该消息中。您可以：

单击消息中的链接以显示图像
单击事例信息区域中的 FBPM Inbox URL。这会将您引导至显示此页面的所有对话的页面，您可以在其中显示图像并下载非图像文件。

回复私人消息

您可以回复来自某个用户的私人消息（无法发送新的私人消息）。要执行此操作，您必须登录 Facebook（会话模式）和/或 Facebook 私人消息的特殊信道。

交互已连接

如果交互处于已连接状态，那么回复区域将激活，使您可以如下图所示输入文本。完成后，您可以单击右下角的发送。 frame|center|在回复框中输入文本
您也可以从联系人姓名下的下拉列表中选择 Facebook 私人消息，如下图所示： frame|center|下拉列表中的私人消息然后，您会有一个用于输入文本的新私人消息区域。 frame|center|为新的私人消息输入文本
最后，您可以从“历史记录”窗格创建回复，如下一项中所述。

交互已断开连接

如果交互处于已断开连接状态，则您可以通过下列方式回复：

通过从联系人姓名下的下拉列表中选择 Facebook 私人消息，如上一节所述。
通过选择“历史记录”选项卡上的交互，然后单击交互列表上方显示的“回复”图标 link=。将打开一个回复区域，您可以在其中输入文本。

信道依赖关系

如果消息未超时，则在已登录 Facebook（会话模式）或 Facebook 私人消息的情况下，您可以进行回复。
如果消息超时，则您必须登录 Facebook 私人消息才能进行回复。

表情符号和表情图标支持

Workspace 支持标准的 Facebook 表情符号和表情图标。系统上安装了 Segoe UI Emoji 字体时会呈现最佳结果。

通常，Workspace 支持 Unicode 6 表情符号，但不支持、和表情符号。这些表情符号在帖子和私人消息中显示为空白框。

其他操作

您可以发送更多的私人消息作为对入站私人消息的回复。它们会串联在原始入站私人消息下，并将其作为父层。
您可以将正在处理的私人消息移动到 Workbin 中。从那里，您可以执行标准的 Workbin 操作（打开、移动...）

创建新帖子

从“座席图标”下拉列表或“小工具”下拉列表中，

选择“帖子更新”，然后选择 Facebook。将显示一个新的消息窗口。
从下拉列表中选择一个帐户。

附加一个图像

您可以将图像附加到主动提供的出站邮件中。

要附加图像，请单击添加图片图标 link=，然后使用生成的对话框导航到所需文件。此图标显示在文本框下方。

使用标准响应库

回复帖子或评论时，您可以插入标准响应。单击窗口中间的垂直响应按钮打开标准响应库。您可以按关键字搜索，或打开文件夹查看响应。

当您单击“评论”或创建新帖子时，将显示一个带加号的附加图标。在您单击它之后，标准响应内容将会添加到消息中。如果标准响应包含附加图像，则还将插入附件。当前，您只能将图像附加到主动提供的新帖子中。

您的系统可能已设置为允许您通过输入预定义的快捷关键字来自动插入响应。

使用可点击的话题标签进行搜索

Facebook 用户可以使用＃号（称为话题标签）来标记帖子中的关键字或主题，这可以帮助您查找其他感兴趣的帖子。单击任何消息中已添加话题标签的单词即可将您引导至 Facebook 页面，此页面中列出了该类别中的所有其他帖子。

删除

删除出站交互

要删除出站交互，请单击交互窗口顶部工具栏上的“删除”按钮 25px|link=。

删除评论或帖子

要删除评论或帖子，请单击“删除”。

Tip

如果该帖子的作者允许此操作，并且您有权删除帖子或评论，则可以删除该项。

使用另一个媒体回复 Facebook 交互

您可以使用语音呼叫、电子邮件或短信进行回复。交互工作区可以显示一个下拉列表，其中包含用于访问联系人的可用信道。

如果作为座席，您可以了解联系人的电话号码或电子邮件等其他联系人信息（并非特定于 Facebook），可以在“信息”选项卡上手动输入这些信息。当您单击联系人姓名左侧的箭头时，将显示其他媒体信道的相应选择。

如果未配置信道或者缺少此信道的联系人信息，则将显示"无可行操作"。

将交互放置在 Workbin 中

要将交互（入站或出站）放置在 Workbin 中，请单击移至 Workbin 按钮 25px|link=。

使用语音与另一个座席协商

单击开始协商按钮上的向下箭头 30px|link=，然后选择目标类型。单击放大镜按姓名或电话号码进行搜索。

转移到座席组、座席、交互队列或技能

单击转移 25px|link= 按钮以选择目标类型。单击放大镜按姓名或电话号码进行搜索。

选择配置代码

您可以选择配置选项卡并为原始路由 Facebook 帖子选择配置代码。

在 Workbin 中选择同一方向的多个交互

如果一个 Workbin 中包含多个交互，且都是入站或出站，则您可以将它们全部选择并应用一项操作，例如，移至队列或标记为已完成。

Contents