监控计算

WFM可以跟踪单渠道座席监控或者同时跨多个渠道跟踪座席监控。在为多个渠道配置排班状态组所在的站点中，WFM将确定座席是否可监控，方法是在每个指定的时间间隔期间将其渠道实时状态及原因代码与该相同渠道的排定状态进行比较。如果该渠道的至少一个排定状态可以映射到渠道实时状态，那么根据其监控规则，此座席被认为是可监控的。

单渠道监控计算

座席监控（单渠道）计算方式如下所示：

1. WFM映射座席的实时状态及原因代码。如果有多个原因代码，则存在多个状态+原因代码映射。如果没有原因代码，则WFM只使用状态进行映射。例如，如果座席具有实时状态WaitingForNextCall及原因代码r1和r2，那么为了监控目的，WFM将映射WaitingForNextCall + r1和WaitingForNextCall + r2。
2. WFM随后会在步骤1中查找所有至少符合一种实时状态的排定状态组。根据排定状态组的配置，将对映射到状态的排定状态组列表进行编译。
3. WFM从当前座席排班中获取所有排定的状态，并将其映射至排班状态组。
4. WFM收集步骤3中的所有排班状态组。
5. WFM会为步骤2和步骤4中的排班状态组求交集。如果交集不为空，则座席可进行监控。

多渠道监控计算

多渠道座席监控计算方式如下所示：

1. 类似于单渠道监控计算中的步骤1，WFM将映射座席实时状态+原因代码。然而，除了聚合的座席状态之外，WFM还会为在站点上配置的每个渠道添加单独的实时状态。（座席有时在某些渠道上可能没有状态。）如果使用原因代码，WFM可能会为每个渠道映射多个状态+原因代码对，以及聚合状态。
2. 类似于单渠道监控计算中的步骤2，WFM会映射可按聚合状态进行监控的排班状态组。然而，除此之外，WFM还会为每个渠道查找单独的一组排班状态组。WFM仅考虑专门分配给特定渠道的排班状态组，以针对该渠道根据状态进行监控。WFM会考虑无渠道的排班状态组，以根据聚合座席状态进行监控。
3. WFM从当前座席排班中获取所有排定的状态，并将其映射至排班状态组。
4. WFM收集步骤3中的所有排班状态组。
5. WFM会单独针对每个渠道为步骤2和步骤4中的排班状态组求交集。如果两个集都为空，或者交集不为空，则WFM认为可以对渠道监控座席。对于聚合的座席状态，当步骤4中的对为空或者步骤2与步骤4重叠时，WFM假定可监控。如果&座席在所有渠道上都可监控，并且可按聚合状态监控，则WFM认为座席可监控。

多渠道算法也会得出布尔结论；也就是说，坐席要么可监控，要么不可监控。 然而，为了可监控，在排定&坐席所针对的每个渠道上，或者在&坐席接收实时状态所针对的每个渠道上，坐席都必须可以监控。另外，如果按非渠道相关状态排定座席，&则也必须可以按这些状态监控座席。请参阅用例中的示例：多渠道监控

用例:多渠道监控

此用例基于用例中的排班状态组配置：多渠道监控跟踪。

概要	实时状态	排班状态	监控
座席将仅使用语音进行工作，但按计划应该使用电子邮件和语音。	座席状态:CallInbound DN电子邮件：NotReady DN 2323：CallInbound	电子邮件活动、语音活动	不可监控
座席将使用电子邮件和语音进行工作，但按计划应该仅使用电子邮件。	座席状态:CallInbound DN电子邮件：WaitForNextCall DN 2323：CallInbound	电子邮件活动	不可监控
座席在休息。	座席状态:NotReady DN电子邮件：NotReady DN 2323：NotReady	休息	监控

座席人数计算

WFM按以下方式计算座席活动人数：如果活动属于渠道相关排班状态组，并且只有当座席&符合该渠道的监控规则时，才会针对活动对此座席进行计数。另外，如果座席并非完全可监控，但可针对渠道进行监控，则会将此座席添加到该渠道的活动人数中。