SBW：指定服务等级目标

利用人员创建向导(SBW)中的指定服务等级目标屏幕在为即时活动创建人员容量时定义服务等级目标。

1. 选中以下一项或多项的复选框：
   • 使用预计的平均放弃时间(秒)—此项不是服务目标。它是一个参数，可帮助定义在创建人员要求时WFM内部使用的排队系统模型。您在此处配置的值应表示应反映不耐烦的来电用户放弃呼叫的平均时间。
   • 使用服务等级目标—可以指定您希望在指定的秒数内应答指定百分比的呼叫。例如，在创建人员预测时，您可以指定应在20秒中应答80%的呼叫。
   • 使用平均应答速度目标—ASA（秒）。
   • 使用占用目标—最大占用率(%)。座席实际执行活动工作的总时间量在座席可用于执行活动工作的总时间量中所占的百分比。例如，假定座席从上午8点到下午5点有一个轮班，其中有30分钟的午餐时间和2个15分钟的休息。尽管座席总轮班持续时间为9小时，但在减去午餐和休息的时间后，座席实际可用于工作的总时间量为8小时。
   • 使用放弃的交互目标—最大的放弃交互百分比(%)。
2. 为所选的每个目标输入值。
   Tip

   当选中某个目标的复选框时，即启用了这些目标等级的文本框。
3. 如果要加载现有模板以指定目标的服务等级，请选择使用模板数据，然后单击加载模板。
   如果目标的值对于不同的时间步长将不同，则您可能需要使用模板。否则，WFM将使用您配置的单一值，并在活动的所有开放时段内应用该值。
4. 单击完成。
   WFM Web将计算人员容量，并在人员视图中显示这些容量。如果WFM Web无法完成计算，则会出现一条错误消息。

Tip

可通过使用绩效模块中的假设分析窗口来查看其他值的效果。