统计属性

统计—将与活动或多站点活动相关联的Stat Server统计项。

类型—监控的对象的类型。

• 交互量—定义如何检索每个活动进入呼叫中心的交互数量。用于即时活动和延迟的活动。
• 放弃量—说明每个活动从呼叫中心放弃的交互数量。用于即时活动。
• 服务质量—用于比较每个活动的实际值与排班中预计的服务目标。这包括跟踪服务等级以及平均应答时间(ASA)的统计信息。用于即时活动。
• 处理时间—跟踪每项活动并与预测中定义的处理时间目标进行比较。用于即时活动和延迟的活动。
• 积压—跟踪队列中等待处理且尚未分配给座席的入站交互的数量。仅用于延迟的活动。

对象—监控的队列、交互队列、路由点、队列组、路由点组、座席组或位置组。

• 队列—站点中ACD队列的所有DN以及虚拟队列类型。
• 交互队列—交互队列类型的脚本对象。
• 路由点—站点中“路由队列”的所有DN以及虚拟路由点类型。
• 队列组—站点中ACD队列类型的所有DN组。
• 路由点组—站点中“路由点”类型的所有DN组。
• 队列组—站点中“座席”类型的所有DN组。
• 位置组—站点中“位置”类型的所有DN组。

过滤器—可选值能定义对象更精确地处理交互次数。用在带有多技能座席的呼叫中心。在大多数情况下，过滤器需要安装Genesys Universal Routing Server (URS)。

灵活的配置模式

统计属性的统计部分包括用于特定类型（例如，服务质量，处理时间、交互量和积压）的灵活的配置模式设置。启用后，它支持来自以前版本的WFM的配置设置或指定更复杂的统计请求

在灵活的配置模式中，如果选择了“交互量”、“处理时间”或“积压”，那么所有的对象类型都将可用，而不仅是那些在建议的统计设置中显示的对象类型。也就是说，您可以选择以下这些类型的对象：队列、交互队列、路由点、队列组、路由点组、座席组或位置组。

如果选择“服务质量”且同时在灵活的配置模式下，您可以为平均应答速度单独选择统计项。

如果不在灵活的配置模式下，则必须选择其中一个组合：

• 服务因素、分布式交互和时间范围
• 分布式交互和平均应答速度
• 服务因素、分布式交互、平均应答速度和时间范围。

使用灵活的配置模式设置配置的统计项出现在统计列表中，旁边带有感叹号图标。

Important

如果选择了灵活的配置模式复选框，但未配置任何其它设置，然后这些设置变为可用，则将按灵活的配置模式复选框已清除的情况处理统计。统计列表中的统计项旁边未出现任何感叹号图标；当您编辑统计项时，灵活的配置模式复选框处于未选中状态。

用作平均值

也可以在统计属性的统计部分中，用作平均值设置告知WFM记录平均值。仅用于“服务质量”和“处理时间”统计类型。

例如，常规“处理时间”统计项提供总的处理时间，然后该时间除以已处理的交互数以生成WFM使用的值。如果选择用作平均值，则WFM仅记录总的处理时间，并且不会将该值除以交互数。

Important

对于每种统计类型，只可以对每项活动应用一次用作平均值。