“选项”对话框（“概要”视图）

利用选项对话框自定义概要视图中显示的统计数据。

1. 在概要视图的操作工具栏上，单击选项。
   此时将出现选项对话框。
2. 选中要显示的统计数据的复选框，或清除要隐藏的统计数据的复选框。

• 双击统计项节点以显示其包含的统计数据。
• （分别）选中或清除统计项节点的复选框，就可以同时选择或清除所有统计数据。

单击确定。

此时将重新出现“概要”视图，其中仅显示您所选择的统计数据。

覆盖范围统计值

您可以选择在概要视图中包含以下两个覆盖范围统计值：

• 发布的覆盖范围—显示基于基线主排班的排班覆盖范围。
• 排定的覆盖范围—根据当前主排班显示排班覆盖范围。
• 覆盖范围偏差—显示基于当前主排班和基线主排班的排班覆盖范围间的偏差。

计量单位

您可以选择在概要视图中包含以下这些偏差统计值：

• 偏差[排定的S/L减去预测的S/L]—显示（排定的服务等级减去预测的服务等级）。
• 偏差[排定的IV减去预测的IV]—显示（排定的交互量减去预测的交互量）。
• 偏差[排定的AHT减去预测的AHT]—显示（排定的平均处理时间减去预测的平均处理时间）。
• 偏差[排定的预算减去预测的预算]—显示（排定的预算减去预测的预算）。

您可以选择在概要视图中包含以下这些统计值：

• 预测的AHT—根据主预测显示预计的平均处理时间。
• 排定的AHT—根据排班&显示每个交互的平均处理时间假设其他计划的度量标准保持不变。
• 排定的ASA—显示与排定的座席数一起的平均应答速度。
• 预测的ASA—显示人员预测中与座席数一起的平均应答速度。
• 偏差[排定的ASA减去预测的ASA]—显示（排定的ASA减去预测的ASA）
• 预测的预算—根据每天的全职等效(FTE)付薪时数和该日期内发布到主预测的预测方案中指定的工资，显示选定的日和时间步长的、计算出的人员预算。（仅当您拥有查看座席薪水字段的权限时，该统计值才会出现。）
• 排定的预算—根据每天的全职等效(FTE)付薪时数和该日期内发布到主预测 的预测方案中指定的工资，显示选定的日和时间步长的、排定的覆盖范围的预算。（仅当您拥有查看座席薪水字段的权限时，该统计值才会出现。）
• “延迟服务等级偏差”[排定的减去预测的]—显示排定的延迟服务等级与预测的延迟服务等级统计值之间的偏差。
• 预测的延迟服务等级—根据预测的延迟活动数量显示预计能够达到的服务等级百分比。
• 排定的延迟服务等级—显示在给定的延迟人员覆盖范围&的情况下可以达到的服务等级百分比假设其他计划的度量标准（例如交互量和平均处理时间）保持不变。
• 计算出的偏差—显示覆盖范围[排定的]和计算出的人员之间的偏差。
• 所需偏差—显示覆盖范围[排定的]和所需人员之间的偏差。（可选字段。）
• 排定的职员总数—显示排定的座席数（排定的将要到位的座席）。
• 预测的交互量—根据主预测显示预计的交互数。
• 排定的交互量—根据排班覆盖范围&显示能够处理的交互数假设其他计划的度量标准保持不变。
• 预测的占用—显示根据人员预测来配备座席数时应该能够达到的占用目标。
• 排定的占用—显示在该活动中获取的占用，以及当前排定的座席数。
• 偏差[排定的占用减去预测的占用]—显示（排定的占用减去预测的占用）。
• 排定的队列—显示周期结束时积压工作队列中排定的交互数。
• 预测的服务等级—根据预测的座席数量显示预计能够达到的服务等级百分比。
• 排定的服务等级—显示在给定的人员覆盖范围&的情况下可以达到的服务等级百分比假设其他计划的度量标准（例如交互量和平均处理时间）保持不变。
• 计算出的人员—根据预测的交互量、AHT和适用的服务目标显示WFM计算出的所需座席数量。
• 所需人员—显示用户通过明确输入预测目标或使用模板定义的所需座席数量。（可选字段。）

有关上述统计值和用于获取统计值的公式的详细说明，请参阅Workforce Management管理员指南中的"WFM计量单位"。

基线主排班背景

发布排班方案到主排班之后，WFM会维持主排班在该时刻的快照。这被叫做基线 主排班。

然后当您或其他排班者对主排班进行更改之后，例如添加例外和批准假期，您可以对比显示在当前主排班中的排班覆盖范围和存储在基线主排班中的排班覆盖范围。

在特定日期范围内，最后有对象被发布到主排班中时就会创建/更新主排班的基线。例如：假如在5月25日，您发布了6月的排班方案到主排班中，然后在5月28日，您重新发布了相同的6月排班方案到主排班处。在此情况下，WFM使用5月28日发布的排班作为基线，而不使用当前排班。