呼叫中心绩效报表

创建呼叫中心绩效报表：

1. 在报表选项卡上，从“视图”菜单中选择绩效报表。
2. 从“对象”窗格内的列表中选择呼叫中心绩效报表。
   此时将显示报表向导的第一个屏幕，即页眉屏幕。
3. 可选：要在报表上生成页眉，请选择显示页眉，并在文本框中键入页眉文本。
   可选：要将报表导出到逗号分隔值格式的文件中，请选中使用.csv友好格式创建报表复选框（而后，在创建了报表之后，选择操作>另存为，再选择逗号分隔作为报表格式）。请不要用Workforce Management (WFM)打印以".csv友好格式"创建的报表，因为结果有可能残缺不全。要正确打印此类文件，请用读取.csv格式的程序将其打开，然后再进行打印即可。
4. 单击下一步。
5. 在日期范围屏幕上：
   1. 选择间隔和相应的开始日期和结束日期。（您选择的间隔可能会限制可选择的日期。）
   2. 选择时区。
   3. 选择要为其生成报表的目标类型–（活动、活动组、多站点活动、站点、业务单元）–。如果选择多站点活动或者业务单元，则会弹出以下复选框：使用多站点活动。选中此复选框会按多站点活动聚合报表数据。
   4. 单击下一步。
6. 在数据屏幕上，选择要包含在报表数据中的目标。
   该页的树中显示活动、站点、多站点活动或业务单元（根据您所选择的目标而定）。如果您选择了除业务单元外的目标，则可以展开树的业务单元来显示业务单元的内容。可以选择多个选项。
7. 单击下一步。
8. 在预测数据类型屏幕上，选择需要包括的数据类型。
9. 单击完成。
   报表将出现在报表浏览器中。

除了包含实际数据和排定的数据之外，呼叫中心绩效报表现在还包含与预测相关的数据。您可以选择间隔（15、30或60），以及选择计算出的或所需的预测值。

了解呼叫中心绩效报表

根/站点[标题]	目标或站点的名称和时区。
目标/活动或站点[标题]	报表是按活动、站点、业务单元或多站点活动编制的，具体取决于您在报表向导中所选的目标。
日期或日期周期	在向导中所选的日期或日期周期。
时间步长/天/星期/月/X星期	此列中显示的时间周期与您在向导中所选的间隔相对应。
覆盖范围	每个周期中排定的和理想的覆盖范围、排定的覆盖范围减去理想的覆盖范围、以绝对值表示的差，以及以百分比表示的偏差。
职员总数	每个周期中排定的和实际的座席数量、排定值减去实际值，以及以百分比表示的偏差。
交互量	每个周期中预测的和实际的交互量、预测值减去实际值，以及以百分比表示的偏差。
AHT	每个周期中预测和实际的平均处理时间、预测值减去实际值，以及以百分比表示的偏差。
服务等级	每个周期中排定的和实际的服务等级。
延迟服务等级	每个周期中延迟排定的和实际的服务等级。
队列	周期结束时积压工作队列中排定的和实际的交互数量。
ASA	每个周期中排定的和实际的平均应答速度。
放弃%	每个周期中排定的和实际的放弃百分比。
总计/平均[脚注]	计算为每个时间步长中的值总和的交互量的值。 计算为每个时间步长中的值平均值的所有其他数据类型的值。