排班概要报表

创建排班概要报表：

1. 在报表选项卡上，从“视图”菜单中选择排班报表。
2. 从“对象”窗格内的列表中选择排班概要报表。
   
   此时将显示报表向导的第一个屏幕，即页眉屏幕。
3. 可选：要在报表上生成页眉，请选择显示页眉，并在文本框中键入页眉文本。
   
   可选：要将报表导出到逗号分隔值格式的文件中，请选中使用.csv友好格式创建报表复选框（而后，在创建了报表之后，选择操作> 另存为，再选择逗号分隔作为报表格式）。请不要用Workforce Management打印以".csv友好格式"创建的报表，因为结果有可能残缺不全。要正确打印此文件，请用读取.csv格式的程序将其打开，然后再进行打印即可。
4. 单击下一步。
5. 在方案页上，选择排班方案或主排班。然后单击下一步。
   如果报表是从“报表排定程序”创建的，则不会看到此屏幕，因为是从“主排班”检索的报表数据。
6. 在日期范围页上：
   1. 选择所需间隔的单选按钮。
      
      如果选择当日，报表将显示时间步长中一个24小时周期的数据。使用下拉列表框指定时间步长间隔：15（默认值）、30 或 60 分钟。
   2. 如果选择[X]星期间隔，则接下来选择要包括的周数。您可以为介于1和6之间的任意周数生成报表。如果您选择了任何其他不是周数的间隔，则此选项不可用。
   3. 输入显示在报表中的所需日期范围。如果您选择了为排班方案生成报表，则日期必须处于方案周期内。
   4. 选择要为其生成报表的目标类型（—活动、多站点活动、活动组、站点、业务单元）—。如果选择多站点活动或者业务单元，则会弹出以下复选框：使用多站点活动。选中此复选框会按多站点活动聚合报表数据。
   5. 单击下一步。
7. 通过在报表向导中选择模式，在此报表中以全职等效人数(FTE)或工时模式来显示人员总计。通过选中或取消选中使用工时而不是FTE来显示人员总计信息选项即可选择模式。此选项的默认值将与将人员显示从FTE更改为工时中的设置相同。
8. 在数据页上，选择要查看的特定对象。根据所选的对象类型，您可以选择查看企业、业务单元、站点或活动。并非所有选项均可用于所有对象类型。
   
   如果选择活动，则树中包含企业、业务单元（如果适用）、活动组（如果适用）、站点和活动。如果选择站点，则树中包含企业、业务单元（如果适用）、活动组（如果适用）和站点。如果选择业务单元，则树中包含企业和业务单元。您只能为企业、一个业务单元、一个站点或一个活动生成报表。
9. 在统计项页上，通过单击每个统计项旁边的复选框来选择要包括在报表中的统计项。最多可从列表中选择18项。有关这些统计项的说明，请参阅Workforce Management管理员指南中的WFM计量单位。
   
   此统计项列表包含以下类别：
   • 职员总数
   • 服务等级
   • 交互量
   • AHT
   • 预算
   • 人员
   • 偏差
   • 覆盖范围
   • ASA
   • 占用

   对于每个类别，有一个或多个此类标准：

   • 排定（已排班）
   • 频率（预测）
   • 差异（偏差）
   • 计算（计算出的）
   • 请求（所需的）
   • 发布（已发布）
   如果在方案屏幕上选择了主排班，则发布的覆盖范围和覆盖范围偏差复选框默认情况下处于启用和选中状态。后一列显示基于当前主排班的排班覆盖范围和基于基线主排班的排班覆盖范围之间的偏差。
10. 单击完成。
    报表将出现在报表浏览器中。

了解排班概要报表

站点信息或业务单元信息或企业[标题]	如果选择活动作为报表的目标，那么此处显示站点的名称和时区。 如果选择多站点活动或站点作为报表的目标，那么此处显示业务单元的名称和时区。 如果选择业务单元作为报表的目标，那么此处显示企业。 （每个根都独立显示。）
活动、多站点活动、站点或业务单元[标题]	报表是按活动、多站点活动、站点或业务单元编制，具体取决于您在报表向导中所选的目标。
日期/日期周期[标题]	报表包含的日期。报表显示每个目标和日期的独立信息。如果您选择当日间隔并且为其他间隔选择了日期周期，那么此标题会显示日期。
时间步长、天、星期、X星期、月	显示的时间周期。标题和列的内容根据您所选的间隔而定。
[排定的]覆盖范围	排定的人员覆盖范围。
[排定的]职员总数	排定的座席数量。
排定的服务等级百分比	在给定人员覆盖范围的情况下可以达到的服务等级百分比，假如其他计划的度量（例如交互量和平均处理时间）保持不变。
预测的服务等级百分比	基于预测的座席数量预计能够达到的服务等级百分比。 由于要进行座席凑整，因此该值可能与创建人员预测时规定的原始服务等级目标不同。例如，WFM可能预测在20秒内12个座席的人员需求可以达到的应答交互服务等级目标为80%，但是服务等级百分比预测可能报告一个更高的数，例如83.48%。这是因为12是达到80%这个服务等级目标所需的最小座席数，但是如果使用这么多座席，预计呼叫中心达到的服务等级可能比80%略高。如果少用一个座席（用11个），则预计呼叫中心不会达到80%这个服务等级。
排定的延迟服务等级百分比	在给定人员覆盖范围的情况下可以达到的延迟服务等级百分比，假如其他计划的度量（例如交互量和平均处理时间）保持不变。
预测的延迟服务等级百分比	基于预测的座席数量预计能够达到的延迟服务等级百分比。
排定的交互量	根据排班覆盖范围能够处理的交互数。
预测的交互量	根据主预测预计的交互数—假设其他计划的计量方法保持不变。
排定的AHT	按照排班每个交互的平均处理时间，假设其他计划的计量方法保持不变。
预测的AHT	根据主预测预计的平均处理时间。
排定的预算	选定日期和目标的排定覆盖范围预算，此预算基于已排定座席的付薪时数和薪资。
预测的预算	选定日期和目标的计算出的人员的预算，此预算基于每天的全职等效(FTE)付薪时数和方案中指定的工资。
计算出的人员	WMF根据预测的交互量、AHT和适用的服务目标计算出的所需座席数量。
所需人员	用户通过明确输入预测目标或使用模板定义的所需座席数量。
计算出的偏差	排定的覆盖范围和计算出的人员之间的偏差。
所需偏差	排定的覆盖范围和所需人员之间的偏差。
发布的覆盖范围	发布的人员覆盖范围。
覆盖范围偏差	基于当前主排班的排班覆盖范围和基于基线主排班的排班覆盖范围之间的偏差。