配置监控规则

您可以为站点内的每个排班状态组以及媒体渠道配置监控规则。这些规则告知Data Aggregator在监控座席绩效时要使用的标准。要查看监控规则窗格，请选择排班状态组属性窗格顶部的监控规则。

“监控规则”窗格控件

立即保存	单击以保存您在此窗格中所做的更改。
关联Genesys当前状态	单击以将Genesys当前状态与排班状态组相关联。
删除状态	单击以删除关联的Genesys状态。
帮助	单击以查看有关监控规则窗格的帮助主题。

监控阈值级别

渠道	单击以为排班状态组配置媒体渠道。选择如下三个单选按钮中的一个： 无—包含非工作活动的排班状态组，这些组没有指定的渠道（因此属于所有渠道）。 语音/未指定—使用此渠道的排班状态组包含语音相关活动，以及与任何其他配置的信道都无关的其他工作，如其他非媒体渠道活动。 指定名称—具有此名称的排班状态组将包含通过此渠道完成的活动和其他工作。 Important 渠道名称必须与用于Stat Server统计（并且已发送到WFM）的名称匹配。
渠道名称	为选定的通道输入名称。

GENESYS当前状态映射

阈值前开始 字段	输入开始时间。这是在排班状态开始前被视为可监控时间的持续时间。 有效值的范围为0–20。默认值为20。
阈值后结束 字段	输入终止时间。这是在排班状态结束后被视为可监控时间的持续时间。 有效值的范围为0–20。默认值为20。
当前状态 下拉列表	从此列表中选择状态，以将当前状态设置为将映射到辅助（原因）代码。
辅助代码(原因) 字段	输入合适的辅助（原因）代码。原因是用户指定的信息，用于补充排班状态信息。原因有助于定义附带原因的排班状态组的确切性质。 Tip 原因不会应用于所有Genesys当前状态。请参考您的Genesys Stat Server文档，以获取其他信息。

为排班状态组配置媒体渠道

如果安排座席使用多媒体渠道工作，或者座席正在使用当前未安排的媒体渠道工作，则通过为排班状态组配置媒体渠道，您可以跟踪座席遵循排班的情况。如果座席在其中任何一个渠道上都不可监控，则认为座席不可监控。

实施后，WFM将在每个时间间隔跟踪多渠道相关座席实时状态。有关可能需要多渠道监控跟踪的呼叫中心用例的示例，请参阅用例：多渠道监控跟踪。

用例:多渠道监控跟踪

呼叫中心中的站点具有与语音和电子邮件相关的活动，座席可以进行作为例外排定的呼出呼叫。可以按以下方式配置排班状态组：

排班状态组	渠道	排班状态	实时状态
呼入呼叫	语音/未指定	所有（即时）语音相关活动	WaitForNextCall、CallRinging、AfterCallWork、CallInbound
呼出呼叫	语音/未指定	表示呼出呼叫工作的异常类型	WaitForNextCall、CallRinging、AfterCallWork、CallOutbound
电子邮件	<channel_name>（例如，电子邮件）	延迟的电子邮件相关活动	WaitForNextCall、CallRinging、AfterCallWork、CallInbound
日常费用	无(无渠道)	休息、用餐、补休、例外等。	NotReadyForTheNextCall、LoggedOut

Important

跟踪多渠道监控是WFM 8.5中的新功能。如果站点中没有具有渠道名称的排班状态组，则WFM将像计算单一座席实时状态那样计算监控，并且Stat Server会像在以前的WFM版本中那样聚合统计信息。但是，如果至少存在一个具有配置的渠道名称的排班状态组，则WFM将跟踪多个渠道。对于每个站点，WFM会针对站点中所有排班状态组跟踪与不同渠道名称一样多的不同渠道。

有关WFM如何计算单一渠道和多渠道站点的座席监控的详细信息，请参阅监控计算。

阈值前开始和阈值后结束

为排班状态开始和结束时间的可接受的可变量设置 “阈值前开始”和“阈值后结束”。阈值设置表明座席在不被视为非监控情况下可以提前或延迟多少分钟转变成排班状态。

示例 1：某座席排定在12:00 PM开始轮班，“阈值前开始”阈值设置为5分钟。如果该座席在11:54 AM（超过５分钟阈值）开始轮班的话，就会被写进数据库，并在监控报表上显示为非监控当前状态。

示例 2：如果排班需要座席从12:00–1:00工作，并且两个阈值都设置为５分钟，那么从11:55开始工作且在1:04结束工作的座席是可监控的。在配置的阈值范围外开始和/或结束工作的座席则是非监控的或完全非监控的。

在组织模块的站点属性窗格上的警报阈值组合框中，您可以配置设置来标记非监控和完全非监控之间的界限。请参阅站点属性以获取详细信息。

设置监控规则

设置排班状态组的监控规则：

1. 在排班状态组窗格中，选择配置监控规则所要针对的排班状态组。
2. 在排班状态组属性窗格的顶部，选择监控规则。
   此时会打开监控规则窗格。
3. 在阈值前开始和阈值后结束字段中，为排班状态组设置监控阈值级别。
   这些规则定义座席监控参数。如果座席的开始时间和结束时间在阈值间隔内，那么对于该排班状态而言，座席是可监控的。
4. 为排班状态组选择媒体渠道：无、语音/未指定或指定名称。如果您选择指定名称，请输入渠道名称—例如，电子邮件。
   Important

   渠道名称必须与用于Stat Server统计（并且已发送到WFM）的名称匹配。
5. 单击分配Genesys当前状态 以在此窗格的下半部分中填写映射列表。
   • 选择应该与该排班状态组关联的当前状态。
   • 根据需要，继续添加行。
   • 要从当前状态列中删除Genesys当前状态，请选定该状态，然后单击删除状态 。
   Tip

   您可以将一个Genesys当前状态与任意多个排班状态组关联。
6. 如有必要，在原因代码列中为适当的Genesys当前状态键入适当的代码，以输入原因（Aux代码）。
7. 单击立即保存 。