“主排班概要”视图

使用主排班概要视图显示有关主排班的统计项。请查看此处的工具栏图像和下面的按钮说明。

概要视图提供标准的日期选择控件、间隔控件、图形和数据表。

以下部分包括：

• 显示概要视图。
• 图形。
• “数据”表。
• 自定义概要视图。

显示“主排班概要”视图

显示“主排班概要”视图：

1. 从工具栏上的主页菜单中，选择排班。
2. 从工具栏上的排班菜单中，选择主排班。
3. 在主排班菜单中，选择概要。
4. 从“对象”窗格上的树中选择活动。

您可以选择单个业务单元、单个站点、多站点活动、业务单元内的活动组，或站点内的单个活动。如果进行选择，则会填充数据表。

设置间隔

使用该下拉列表选择要在网格中显示的时间步长增量。选择以下三个值之一（单位为分钟）：15、30 或者60。

图形和数据窗格

此视图在图形（视图的上半部分）以及表格（视图的下半部分）中显示其数据，而不是在单独的选项卡上显示。

图形窗格

图形窗格利用整个选定日中的单个时间步长的数据点针对您所选择的每个统计项提供线性图。

显示数据

从显示数据下拉列表中选择要以图形格式显示的统计数据。选项对应于数据表的可用列（但计算出的偏差和所需偏差不能以图形格式显示）。

选中显示所需的复选框以在图形上显示该数据。

图形

重新绘制图形，以匹配您从显示数据下拉列表中所选的下拉列表选项。时间步长从左到右依次显示。从下到上的数量表示交互量、座席数量或花费（预算）量。

“数据”表

数据窗格提供可滚动的网格，该网格显示集合和每个时间步长的统计项。网格的第一行显示每个统计项的每日总计值或平均值。其余每行显示一个时间步长的统计项。

网格列

网格提供的列显示如下统计项和数量。

• 单击选项 以显示或隐藏这些可供选择的列中的每一列。

排定的覆盖范围 排定的职员总数 排定的服务等级 预测的服务等级 排定的交互量 预测的交互量 排定的AHT（平均处理时间） 预测的AHT 、排定的预算 预测的预算 计算出的人员

所需人员 计算出的偏差 所需偏差 发布的覆盖范围 覆盖范围偏差 排定的ASA 预测的ASA 偏差[排定的ASA - 预测的ASA] 排定的占用 预测的占用

偏差[排定的占用时间 - 预测的占用时间] 偏差[排定的S/L - 预测的S/L] 偏差[排定的IV - 预测的IV] 偏差[排定的AHT - 预测的AHT] 偏差[排定的预算 - 预测的预算] 排定的延迟服务等级 预测的延迟服务等级 延迟服务等级偏差 排定的队列

请参阅"“选项”对话框"主题中的可选字段的说明。

时间步长	通过间隔设置配置的每个时间步长的开始时间。
[排定的]覆盖范围	活动或多站点活动的排定人员覆盖范围。排班覆盖范围以小数形式计算和显示。 例如，如果安排任一座席在15分钟的时间步长内进行3项活动，那么该座席可以将每个活动的覆盖范围记做1/3。 排班引擎在座席可从事的活动之间分配座席时间的方法取决于多种因素。例如，每个活动的开放时段、每个活动的容量和处理时间，以及一些其他因素，比如座席是否批准了日历中的项（如任意一天或天中某时段的补休或例外）。
［发布的］覆盖范围	基于“基线”主排班的排班人员覆盖范围。
覆盖范围［偏差］	基于当前主排班的排班人员覆盖范围与基于基线主排班的排班人员覆盖范围之间的偏差。
[排定的]职员总数	排定的座席数（排定的将要到位的座席）。
排定的服务等级百分比	在给定人员覆盖范围—的情况下可以达到的服务等级百分比—假如其他计划的度量（例如交互量和平均处理时间）保持不变。
预测的服务等级百分比	基于预测的座席数量预计能够达到的服务等级百分比。 由于要进行座席凑整，因此该值可能与创建人员预测时规定的原始服务等级目标不同。例如，WFM可能预测在20秒内12个座席的人员需求可以达到的应答交互服务等级目标为80%，但是服务等级百分比预测可能报告一个更高的数，例如83.48%。这是因为12是达到80%这个服务等级目标所需的最小座席数，但是如果使用这么多座席，预计呼叫中心达到的服务等级可能比80%略高。如果少用一个座席（用11个），则预计呼叫中心不会达到80%这个服务等级。
排定的交互量	根据排班覆盖范围能够处理的交互数—假设其他计划的计量方法保持不变。
预测的交互量	根据主预测预计的交互数。
排定的AHT	按照排班—每个交互的平均处理时间假设其他计划的计量方法保持不变。
预测的AHT	根据主预测预计的平均处理时间。
排定的预算	选定的日和时间步长的排定覆盖范围预算，此预算基于每天的全职等效人数(FTE)付薪时数和该日期内发布到主预测的预测方案中指定的工资。（仅当您拥有查看座席薪水字段的权限时，该统计值才会出现。）
预测的预算	选定的日和时间步长的计算出的人员的预算，此预算基于每天的全职等效人数(FTE)付薪时数和该日期内发布到主预测的预测方案中指定的工资。（仅当您拥有查看座席薪水字段的权限时，该统计值才会出现。）
计算出的人员	WMF根据预测的交互量、AHT和适用的服务目标计算出的所需座席数量。
所需人员	可选字段。用户通过明确输入预测目标或使用模板定义的所需座席数量。
计算出的偏差	[排定的]覆盖范围和计算出的人员之间的偏差。
所需偏差	可选字段。[排定的]覆盖范围和所需人员之间的偏差。
排定的ASA	可选字段。您利用当前为此活动排定的座席数量应对此活动达到的平均应答速度。
预测的ASA	可选字段。预测的ASA的总计/平均行报告对开放时段计算并按预测IV加权得出的一个加权平均值
排定的延迟服务等级	可选字段。在给定延迟人员覆盖范围&的情况下可以达到的服务等级百分比假如其他计划的度量（例如交互量和平均处理时间）保持不变。
预测的延迟服务等级	可选字段。基于预测的延迟活动数量预计能够达到的服务等级百分比。
延迟服务等级偏差 [排定的减去预测的]	可选字段。排定的延迟服务等级与预测的延迟服务等级统计值之间的偏差。
排定的队列	周期结束时积压工作队列中排定的交互数。
偏差[排定的ASA 减去预测的ASA]	可选字段。排定的ASA减去预测的ASA
排定的占用	可选字段。利用当前排定的座席数量应对该活动实现的占用。
预测的占用	可选字段。配备了人员预测中的座席数量时应该能够达到的占用目标
偏差[排定的占用 减去预测的占用]	可选字段。排定的占用减去预测的占用
偏差[排定的S/L 减去预测的S/L]	可选字段。排定的S/L减去预测的S/L
偏差[排定的IV 减去预测的IV]	可选字段。排定的IV减去预测的IV
偏差[排定的AHT 减去预测的AHT]	可选字段。排定的AHT减去预测的AHT
偏差[排定的预算 减去预测的预算]	可选字段。排定的预算减去预测的预算

Tip

通过在界面中调整视图设置，您可以在覆盖范围[排定的]、计算出的人员、所需人员、计算出的偏差和所需偏差列中以全职等效人数(FTE)或工时模式来显示人员总计。要更改显示模式，请参阅将人员显示从FTE更改为工时。

自定义概要视图

操作工具栏（和操作菜单）上提供了以下命令：

图标	名称	说明
	选项	打开选项对话框。使您能够显示或隐藏个别统计项。 以下统计信息可供选择： 排定的覆盖范围、排定的ASA 、预测的ASA、排定的服务等级、预测的服务等级、排定的交互量、预测的交互量、排定的AHT（平均处理时间）、预测的AHT、排定的预算、预测的预算、计算出的人员、所需人员、计算出的偏差、所需偏差、排定的覆盖范围、发布的覆盖范围和覆盖范围偏差、偏差[排定的ASA-预测的ASA]、排定的占用、预测的占用、偏差[排定的占用-预测的占用]、偏差[排定的S/L-预测的S/L]、偏差[排定的IV-预测的IV]、偏差[排定的AHT-预测的AHT]、偏差[排定的预算-预测的预算]。 请参阅可选字段部分。
	使用多站点活动	当选择对象树中的多站点活动或业务单元时，该按钮会被启用。如果单击此按钮，将导致两个选项卡都显示所选多站点活动或业务单元中包括的所有活动的组合数据。   如果将此按钮设置为打开，则WFM会保留您上次的选择（在当前视图中和对于所有其他包含多站点活动的视图），从而让您无需在每次想显示所选多站点活动的数据时都单击此按钮。
	清除	打开清除窗口。使您能够删除选定日期和座席的主排班信息。

间隔

选择要应用到网格的时间步长：15（默认值）、30或60。所有值都以分钟为单位。

日期

使用标准日期选择控件移动到其他日。