绩效

利用“绩效”模块显示业务单元、站点和活动的绩效统计数据。该模块包含监控视图（用于监控最近完成的时间步长）、当日表格视图和警报视图。

所有视图都显示由WFM服务器计算的如下统计项：

交互量	交互的预测数量和实际数量。
AHT（平均处理时间）	预测、实际、差值及平均处理时间的差值百分比（以秒为单位）。
放弃的交互%	放弃呼叫的排定、计算出的、所需和实际百分比。
服务等级(%)	排定、计算出的、所需和实际的服务等级百分比。
延迟服务等级(%)	排定、计算出的、所需和实际的延迟服务等级百分比。
实际队列	周期结束时待办活动队列中交互的实际数量。
ASA（平均应答速度）	排定、计算出的、所需和实际的平均应答速度（以秒为单位）。
覆盖范围（以前称为“排定人员”）	针对每个活动排定的座席的数量。如果座席仅工作一部分时间间隔，那么只有座席工作的那部分时间（精确到分钟）算作排定的人员。因此，这些值可能是分数或小数。
人员	每个活动的已计算和所需的座席数量。这些值可从预测中获得，并且始终为整数。
差异	排定的和所需的差异。时间步长的最优人员值减去排定的座席数量(Sch.)，以及时间步长的最优人员值减去所需座席数量(Req.)。 Tip 最优人员是根据实际的交互量、实际的AHT以及预测中指定的服务目标计算出来的。该值不会自动显示，但是用于计算差异值。
职员总数	排定的和实际职员总数。排定的(Sch.)和实际工作的(Act.)座席数量。有关详细信息，请参阅“主排班概要”视图中的职员总数说明。

所呈现的这些统计数据的时间范围为24小时，当前时间步长之前12小时，之后12小时。显示的数据至少每分钟自动刷新一次。

对于将来的时间步长，显示的"实际"值是WFM Web通过将以前的数据和计划的预测进行比较而预测出的值。这些预测的值不会影响排班，并且不会被保存。

预测的值可以帮助您对站点的设置进行实时更改。例如，在人员过多时，您可以将不需要的座席请回家，或在人员不足时，招回这些座席。您无法使用“绩效”视图来更改排班；请使用当日主排班视图来执行更改。

Tip

对于交互量为零的时间步长，您可以将服务等级数据显示为0%或100%。这是在Configuration Server中由WFM Server应用程序的选项选项卡> PerformanceService部分>NoCallsServiceLevel键设置的，此键的值可以设置为0或100。默认值为0。