“方案概要”视图

利用方案概要视图显示有关当前排班方案的统计数据。请查看此处的工具栏图像和下面的按钮说明。

概要视图提供标准的日期选择控件和两个数据窗格：图形和表。

以下部分包括：

• 显示“方案概要”视图
• “数据”表
• “图形”窗格
• “操作”工具栏

显示“方案概要”视图

显示“方案”视图：

1. 从工具栏上的主页菜单中，选择排班。
2. 从工具栏上的排班菜单中，选择方案。
   此时将显示排班方案表。
3. 双击表格列表中的方案名称或者选择方案名称并单击打开 打开该方案。
   方案的名称以菜单形式出现在工具栏上。

显示打开的方案的概要视图：

1. 从工具栏上的<方案名称>菜单中，选择概要。
2. 在“对象”窗格内的活动树中选择合适的项。

您可以选择单个业务单元、业务单元中的单个站点、多站点活动、活动组，或站点内的单个活动。如果进行选择，则会填充数据网格。

设置间隔

使用该下拉列表选择要在网格中显示的时间步长增量。选择以下三个值之一（单位为分钟）：15、30 或者60。

图形和数据窗格

此视图在图形（视图的上半部分）以及表格（视图的下半部分）中显示其数据，而不是在单独的选项卡上显示。

图形窗格

图形窗格利用整个选定日中的单个时间步长的数据点针对您所选择的每个统计项提供线性图。

显示数据

显示数据下拉列表。

1. 选择想要以图形方式显示的统计信息。
   选项对应于数据网格的可用列（但计算出的偏差和所需偏差不能以图形格式显示）。
2. 选中显示所需的复选框以在图形上显示该数据。

图形

重新绘制图形，以匹配您从显示数据下拉列表中所选的下拉列表选项。时间步长从左到右依次显示。从下到上的数量表示交互量、座席数量或花费（预算）量。

“数据”表

数据窗格提供可滚动的网格，该网格显示集合和每个时间步长的统计项。网格的第一行显示每个统计项的每日总计值或平均值。其余每行显示一个时间步长的统计项。

网格列

网格提供显示如下统计数据和数量的列。

• 单击选项按钮以显示或隐藏这些可用列中的每一个列。

列	说明
时间步长	通过间隔设置配置的每个时间步长的开始时间。
[排定的]覆盖范围	活动或多站点活动的排定人员覆盖范围。排班覆盖范围以小数形式计算和显示。 例如，如果安排任一座席在15分钟的时间步长内进行3项活动，那么该座席可以将每个活动的覆盖范围记做1/3。 排班引擎在座席可从事的活动之间分配座席时间的方法取决于多种因素。例如，每个活动的开放时段、每个活动的容量和处理时间，以及一些其他因素，比如座席是否批准了日历中的项（如任意一天或天中某时段的补休或例外）。
[排定的]职员总数	排定的座席数（排定的将要到位的座席）。
排定的服务等级百分比	在给定人员覆盖范围的情况下可以达到的服务等级百分比—假如其他计划的度量（例如交互量和平均处理时间）保持不变。
预测的服务等级百分比	基于预测的座席数量预计能够达到的服务等级百分比。 由于要进行座席凑整，因此该值可能与创建人员预测时规定的原始服务等级目标不同。例如，WFM可能预测在20秒内12个座席的人员需求可以达到的应答交互服务等级目标为80%，但是服务等级百分比预测可能报告一个更高的数，例如83.48%。这是因为12是达到80%这个服务等级目标所需的最小座席数，但是如果使用这么多座席，预计呼叫中心达到的服务等级可能比80%略高。如果少用一个座席（用11个），则预计呼叫中心不会达到80%这个服务等级。
排定的交互量	根据排班覆盖范围能够处理的交互数—假设其他计划的计量方法保持不变。
预测的交互量	根据主预测预计的交互数。
排定的AHT	按照排班—每个交互的平均处理时间假设其他计划的计量方法保持不变。
预测的AHT	根据主预测预计的平均处理时间。
排定的预算	选定的日和时间步长的排定覆盖范围预算，此预算基于每天的全职等效人数(FTE)付薪时数和该日期内发布到主预测的预测方案中指定的工资。（仅当您拥有查看座席薪水字段的权限时，该统计值才会出现。）
预测的预算	选定的日和时间步长的计算出的人员的预算，此预算基于每天的全职等效人数(FTE)付薪时数和该日期内发布到主预测的预测方案中指定的工资。（仅当您拥有查看座席薪水字段的权限时，该统计值才会出现。）
计算出的人员	WMF根据预测的交互量、AHT和适用的服务目标计算出的所需座席数量。
所需人员	可选字段。用户通过明确输入预测目标或使用模板定义的所需座席数量。
计算出的偏差	[排定的]覆盖范围和计算出的人员之间的偏差。
所需偏差	可选字段。[排定的]覆盖范围和所需人员之间的偏差。
排定的ASA	可选字段。您利用当前为此活动排定的座席数量应对此活动达到的平均应答速度。
预测的ASA	可选字段。预测的ASA的总计/平均行报告对开放时段计算并按预测IV加权得出的一个加权平均值。
排定的延迟服务等级	可选字段。在给定延迟人员覆盖范围—的情况下可以达到的服务等级百分比假如其他计划的度量（例如交互量和平均处理时间）保持不变。
预测的延迟服务等级	可选字段。基于预测的延迟活动数量预计能够达到的服务等级百分比。
延迟服务等级偏差 [排定的减去预测的]	可选字段。排定的延迟服务等级与预测的延迟服务等级统计值之间的偏差。
排定的队列	周期结束时积压工作队列中排定的交互数。
偏差[排定的ASA 减去预测的ASA]	可选字段。排定的ASA减去预测的ASA。
排定的占用	可选字段。利用当前排定的座席数量应对该活动实现的占用。
预测的占用	可选字段。配备了人员预测中的座席数量时应该能够达到的占用目标。
偏差[排定的占用 减去预测的占用]	可选字段。排定的占用减去预测的占用。
偏差[排定的S/L 减去预测的S/L]	可选字段。排定的S/L减去预测的S/L。
偏差[排定的IV 减去预测的IV]	可选字段。排定的IV减去预测的IV。
偏差[排定的AHT 减去预测的AHT]	可选字段。排定的AHT减去预测的AHT。
偏差[排定的预算 减去预测的预算]	可选字段。排定的预算减去预测的预算。

Important

通过在界面中调整视图设置，您可以在方案概要视图中的排班覆盖范围、计算出的人员、所需人员和其他列中以FTE或工时模式来显示人员总计。要更改显示模式，请参阅将人员显示从FTE更改为工时。

使用“操作”工具栏

使用该工具栏上的按钮（或操作菜单中的命令）执行以下操作：

图标	名称	说明
	发布	打开发布排班向导，您可以在其中将所选方案的一部分发布到主排班，或将主排班的一部分提取到所选方案。
	添加/删除方案 元素	打开添加/删除排班元素向导，您可以在该向导中为当前的排班方案添加或删除活动和座席。
	创建排班	打开排班创建向导，在该向导中可以为选中站点创建一个完整的排班。
	重建排班	打开排班重建向导，您可以在该向导中修改并重建排班，同时根据需要使最后一次创建/重建以来已编辑的任何座席排班保持不变。
	验证排班	打开查看消息窗口，其中列出了所选站点的排班警告。只有在您已为此方案创建了排班并保存了生成的任何警告后，才能看到警告。
	关闭	关闭打开的方案（并提示您保存未保存的数据）。
	选项	打开“选项”对话框以启用或隐藏个别统计项。
	使用多站点活动	当选择对象树中的多站点活动或业务单元时，该按钮会被启用。单击此按钮将显示所选多站点活动的数据。 如果将此按钮设置为打开，则WFM会保留您上次的选择—（在当前视图中和对于所有其他包含多站点活动的视图）—，从而您无需在每次想显示所选多站点活动的数据时单击此按钮。